１．はじめに
当社は、「人と人とのつながりを愛します」を経営理念として掲げ、地域住民の健
康増進に寄与し、地域社会に貢献する企業を目指しています。これからもお客様の要
望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んで参ります。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向
上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、
暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして
著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心な
サービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むこと
が可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考
え、ウインファーマグループにおける「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「薬局及びその他のサービスを提供する上で
社会通念上許容される範囲を超えたものにより従業員の就業環境を害するもの」と定
義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られ
るものではありません。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメン
ト、つきまとい行為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）
の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応
• カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
• 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカス
タマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、顧客に対して
以降の入店・利用を断る場合もあります。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行い
ます。
• さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅
然と対応します。

ウインファーマグループ